La gestione quotidiana di un ambiente SAP richiede competenze specialistiche, tempi di risposta definiti e una conoscenza costante dei processi aziendali.
Con i servizi SAP AMS, Derga affianca le aziende nella gestione operativa ed evolutiva dei sistemi SAP attraverso un modello modulare, costruito in base alle esigenze dell’organizzazione.
Il servizio può comprendere supporto SAP, assistenza agli utenti, gestione delle anomalie, manutenzione correttiva ed evolutiva, monitoraggio applicativo, attività SAP Basis e controllo dei livelli di servizio.
L’obiettivo è assicurare continuità operativa, ridurre il carico sui team interni e mantenere il sistema coerente con l’evoluzione del business.
Che cosa sono i servizi SAP AMS
SAP AMS, acronimo di Application Management Services, identifica un insieme di attività dedicate alla gestione continuativa delle applicazioni SAP.
A differenza di un intervento occasionale, i servizi AMS SAP prevedono un presidio organizzato, con processi condivisi, responsabilità definite e modalità di erogazione concordate con il cliente.
Il servizio può coprire esigenze differenti:
- assistenza agli utenti;
- gestione delle richieste;
- risoluzione delle anomalie;
- manutenzione delle applicazioni;
- miglioramento dei processi;
- monitoraggio degli ambienti;
- supporto tecnico;
- gestione di aggiornamenti e modifiche;
- gestione degli adempimenti fiscali;
- controllo di SLA e KPI.
Il perimetro non deve necessariamente comprendere tutte le attività. Derga definisce con l’azienda un modello modulare, attivando solo i servizi realmente necessari.
Supporto SAP per le attività quotidiane
Il supporto SAP di Derga aiuta utenti e funzioni aziendali a gestire problemi operativi, richieste applicative e dubbi relativi all’utilizzo del sistema.
Le richieste possono riguardare, ad esempio:
- comportamenti anomali dell’applicazione;
- errori durante l’esecuzione di un processo;
- difficoltà nell’utilizzo di una funzione;
- verifiche su dati e configurazioni;
- richieste di modifica;
- necessità di chiarimento su flussi e procedure;
- supporto durante chiusure o attività critiche.
Le richieste vengono registrate, classificate e assegnate in base a priorità, impatto e competenze necessarie.
Questo approccio migliora la tracciabilità e riduce la dispersione delle segnalazioni tra e-mail, telefonate e comunicazioni informali.
Assistenza SAP di primo e secondo livello
L’assistenza SAP di Derga può essere organizzata su più livelli, in funzione della complessità delle richieste.
Supporto di primo livello
Il primo livello gestisce le richieste più frequenti e fornisce un primo punto di contatto agli utenti.
Le attività possono comprendere:
- raccolta e classificazione delle segnalazioni;
- verifica iniziale del problema;
- risoluzione delle richieste ricorrenti;
- assistenza funzionale di base;
- aggiornamento dell’utente;
- inoltro ai livelli specialistici quando necessario.
Supporto di secondo livello
Il secondo livello interviene su problematiche che richiedono competenze applicative o tecniche più approfondite.
Può occuparsi di:
- analisi delle cause;
- correzione di configurazioni;
- verifica delle integrazioni;
- interventi su processi applicativi;
- gestione di anomalie complesse;
- coordinamento con specialisti tecnici;
- definizione di soluzioni strutturali.
La suddivisione per livelli consente di gestire le richieste in modo più ordinato e di coinvolgere le competenze specialistiche solo quando necessario.
Manutenzione SAP correttiva ed evolutiva
La manutenzione SAP comprende sia la risoluzione dei problemi sia l’adeguamento del sistema alle nuove esigenze aziendali.
Manutenzione correttiva
La manutenzione correttiva interviene quando una funzionalità non opera come previsto. Si occupa della diagnosi e della rimozione dei malfunzionamenti; attraverso il processo di root cause analysis viene isolato il componente difettoso e ripristinato il servizio.
L’obiettivo è:
- identificare la causa dell’anomalia;
- ripristinare il corretto funzionamento;
- verificare eventuali impatti;
- documentare la soluzione;
- ridurre il rischio che il problema si ripresenti.
Manutenzione evolutiva
La manutenzione evolutiva riguarda modifiche e miglioramenti richiesti dall’organizzazione.
Può comprendere:
- adeguamenti dei processi;
- nuove configurazioni;
- modifiche ai flussi autorizzativi;
- aggiornamenti del reporting;
- interventi sulle integrazioni;
- introduzione di nuove funzionalità;
- ottimizzazione di attività esistenti.
Il servizio permette di mantenere l’ambiente SAP allineato con l’evoluzione dei processi, dell’organizzazione e delle priorità aziendali.
Un modello modulare di servizi AMS SAP
Ogni azienda presenta esigenze diverse per volume di richieste, complessità applicativa, competenze interne e criticità dei processi.
Per questo i servizi AMS SAP di Derga possono essere configurati in modo modulare.
L’organizzazione può attivare, ad esempio:
- solo assistenza funzionale;
- supporto di primo e secondo livello;
- manutenzione correttiva;
- manutenzione evolutiva;
- monitoraggio;
- attività SAP Basis;
- gestione ticket;
- reporting e controllo dei livelli di servizio;
- presidio su processi o aree specifiche.
Il modello può inoltre essere rivisto nel tempo, ampliando o modificando il perimetro in base alle nuove esigenze.
Monitoraggio degli ambienti SAP
Il monitoraggio consente di individuare tempestivamente anomalie, rallentamenti o situazioni che potrebbero compromettere il corretto funzionamento del sistema.
Le attività possono comprendere il controllo di:
- processi critici;
- interfacce;
- job;
- flussi applicativi;
- code di elaborazione;
- errori ricorrenti;
- disponibilità dei servizi;
- performance;
- esiti delle elaborazioni.
Un presidio strutturato aiuta a intervenire prima che una criticità produca conseguenze più ampie sugli utenti o sui processi aziendali. Il monitoraggio genera inoltre dati utili per individuare aree fragili e definire interventi di miglioramento.
Supporto SAP Basis
Il servizio può comprendere anche attività SAP Basis, dedicate alla gestione tecnica degli ambienti.
Il perimetro può includere:
- monitoraggio dei sistemi;
- gestione di job e processi tecnici;
- controllo delle performance;
- gestione dei trasporti;
- supporto su utenti e autorizzazioni tecniche;
- verifica dei log;
- gestione di aggiornamenti;
- analisi di anomalie infrastrutturali;
- coordinamento con fornitori tecnologici.
Le attività SAP Basis vengono integrate con il supporto applicativo per offrire una visione più completa delle problematiche e ridurre i tempi necessari all’individuazione delle cause.
Gestione ticket, priorità ed escalation
Una gestione efficace del servizio richiede un processo chiaro per registrare, classificare e monitorare le richieste.
Ogni ticket può essere gestito considerando:
- tipologia della richiesta;
- area applicativa coinvolta;
- impatto sul business;
- urgenza;
- priorità;
- competenza necessaria;
- tempi di presa in carico;
- avanzamento;
- soluzione;
- chiusura e verifica finale.
Per le richieste più critiche possono essere definiti percorsi di escalation che coinvolgono rapidamente le figure necessarie.
La gestione strutturata dei ticket consente inoltre di analizzare i problemi ricorrenti e individuare opportunità di prevenzione e ottimizzazione.
SLA e KPI per misurare il servizio
I servizi continuativi SAP devono essere misurabili.
Gli SLA definiscono gli impegni concordati tra cliente e fornitore, mentre i KPI permettono di verificare l’andamento del servizio nel tempo.
Gli indicatori possono comprendere:
- tempo medio di presa in carico;
- tempo medio di risoluzione;
- percentuale di ticket gestiti entro SLA;
- numero di richieste aperte e chiuse;
- distribuzione per priorità;
- backlog;
- ticket riaperti;
- anomalie ricorrenti;
- disponibilità del servizio;
- avanzamento delle attività evolutive.
La reportistica periodica permette di condividere risultati, criticità e azioni di miglioramento.
L’obiettivo non è produrre un numero elevato di metriche, ma rendere il servizio trasparente e orientato alle priorità aziendali.
Servizi continuativi SAP per ridurre il carico interno
I servizi continuativi SAP permettono alle risorse interne di concentrarsi sulle attività a maggiore valore, affidando a un partner specializzato la gestione delle richieste operative e delle attività ricorrenti.
Questo approccio può essere utile quando:
- il team interno non dispone di tutte le competenze necessarie;
- il volume dei ticket è elevato o variabile;
- alcune conoscenze sono concentrate su poche persone;
- i processi SAP sono critici per l’operatività;
- è necessario garantire una maggiore continuità;
- gli interventi evolutivi si accumulano;
- mancano strumenti strutturati di monitoraggio e reporting.
Il servizio non sostituisce necessariamente il team interno. Può integrarlo, affiancarlo e rafforzarlo nei periodi o negli ambiti in cui sono richieste competenze aggiuntive.
Il miglioramento continuo del servizio
Un modello SAP AMS efficace non si limita alla gestione dei ticket.
L’analisi dei dati raccolti permette di individuare:
- anomalie ricorrenti;
- processi che generano molte richieste;
- carenze informative o formative;
- configurazioni da rivedere;
- attività manuali evitabili;
- opportunità di automazione;
- aree applicative da ottimizzare.
Derga può utilizzare queste informazioni per proporre interventi correttivi ed evolutivi, trasformando l’assistenza quotidiana in uno strumento proattivo di miglioramento del sistema.
Il servizio diventa così progressivamente più preventivo e meno reattivo.
Come viene attivato un servizio SAP AMS
Analisi iniziale
La prima fase serve a comprendere ambiente applicativo, processi, organizzazione, volumi di richiesta e criticità.
Definizione del perimetro
Vengono stabilite le aree da supportare, le attività incluse e le responsabilità di cliente e fornitore.
Impostazione di SLA e priorità
Sono definiti livelli di servizio, criteri di classificazione, tempi di risposta ed escalation.
Presa in carico
Derga acquisisce le informazioni necessarie sul sistema, sulle procedure e sulle richieste aperte.
Avvio del servizio
Le attività vengono gestite attraverso processi e strumenti concordati.
Monitoraggio e revisione
Risultati, criticità e priorità vengono analizzati periodicamente per adeguare il servizio alle esigenze dell’azienda.
I vantaggi dei servizi SAP AMS
Un servizio strutturato può offrire:
Il valore dipende dalla capacità di costruire un modello coerente con il contesto reale dell’organizzazione.
SAP AMS per Dolomiti Energia
Derga ha supportato Dolomiti Energia attraverso un servizio AMS orientato alla gestione continuativa delle applicazioni e al supporto dei processi aziendali.
Il caso mostra come un presidio strutturato possa contribuire a migliorare la gestione delle richieste, la continuità del servizio e la capacità di intervenire sia su esigenze operative sia su attività evolutive.
Perché scegliere Derga per il supporto SAP
Derga combina conoscenza dei processi, competenze applicative e capacità di gestione continuativa.
Il servizio può includere:
- supporto SAP di primo e secondo livello;
- assistenza funzionale;
- manutenzione correttiva;
- manutenzione evolutiva;
- monitoraggio;
- digital compliance
- SAP Basis;
- gestione ticket;
- SLA e KPI;
- reporting;
- miglioramento continuo.
L’approccio modulare permette di costruire un servizio proporzionato alle esigenze dell’azienda, evitando perimetri rigidi o attività non necessarie.
SAP AMS significa SAP Application Management Services. Indica un insieme di servizi dedicati al supporto, alla manutenzione, al monitoraggio e all’evoluzione continuativa delle applicazioni SAP.
Le due espressioni vengono spesso utilizzate come sinonimi. In un modello strutturato, l’assistenza può indicare il contatto diretto con gli utenti, mentre il supporto può comprendere anche analisi applicative, attività tecniche, manutenzione e gestione evolutiva.
Sì. Il servizio può essere configurato in modo modulare, scegliendo aree applicative, livelli di supporto, attività tecniche, monitoraggio e manutenzione in base alle esigenze dell’organizzazione.
Gli SLA sono accordi che stabiliscono gli impegni del servizio, come tempi di presa in carico, risoluzione e gestione delle diverse priorità.
Il supporto SAP può comprendere assistenza agli utenti, gestione delle anomalie, supporto di primo e secondo livello, manutenzione correttiva ed evolutiva, monitoraggio e attività SAP Basis.
La manutenzione SAP può essere correttiva, quando risolve errori o malfunzionamenti, oppure evolutiva, quando introduce modifiche e miglioramenti richiesti dall’azienda.
Le richieste vengono registrate, classificate e assegnate in base a impatto e urgenza. SLA e procedure di escalation definiscono tempi e modalità di gestione.
I KPI permettono di misurare l’andamento del servizio attraverso indicatori come ticket gestiti, rispetto degli SLA, tempi medi, backlog e anomalie ricorrenti.
Sì. Il modello può integrare le competenze aziendali, fornendo capacità aggiuntiva, specializzazione e continuità senza sostituire necessariamente il team interno.