Trasforma ogni interazione in un’esperienza coerente, personalizzata e di valore.
SAP Customer Experience è l’ecosistema di soluzioni cloud che integra CRM, vendite, customer service, commercio digitale, marketing e dati dei clienti. La piattaforma consente alle aziende di gestire l’intero customer journey collegando le attività di front office ai processi e alle informazioni presenti nei sistemi aziendali.
Derga accompagna le imprese nella progettazione, implementazione e integrazione delle soluzioni SAP CX, aiutandole a costruire relazioni più efficaci con i clienti e processi commerciali più semplici, connessi e misurabili.
Cos’è SAP Customer Experience
SAP Customer Experience, conosciuta anche come SAP CX, riunisce soluzioni dedicate alla gestione delle relazioni con i clienti lungo tutte le fasi del loro percorso: dalla prima interazione con il brand all’acquisto, fino all’assistenza e alla fidelizzazione.
La piattaforma permette di collegare marketing, e-commerce, vendite e customer service a una base informativa condivisa. L’obiettivo è superare la frammentazione tra reparti, canali e applicazioni, offrendo alle persone un’esperienza più uniforme e alle aziende una visione più completa delle relazioni commerciali.
SAP presenta oggi il proprio ecosistema Customer Experience come un insieme coordinato di capacità per marketing, commerce, sales e service, integrabile con i dati e i processi della piattaforma SAP.
Con SAP Customer Experience puoi:
- centralizzare dati, attività e interazioni con clienti e prospect;
- coordinare i processi di marketing, vendita e assistenza;
- offrire esperienze coerenti attraverso i diversi touchpoint;
- automatizzare attività ripetitive e workflow commerciali;
- personalizzare comunicazioni, offerte e servizi;
- integrare il front office con ERP e applicazioni aziendali;
- analizzare il customer journey e le performance dei processi;
- supportare modelli di business B2B, B2C e B2B2C.
Perché scegliere la SAP CX Suite
La SAP CX Suite consente di costruire un ecosistema dedicato al cliente nel quale ogni soluzione può condividere dati e processi con le altre componenti aziendali.
A differenza di un insieme di applicazioni isolate, SAP CX permette di creare continuità tra acquisizione, vendita, ordine, consegna e assistenza. Le informazioni raccolte durante un’interazione possono così diventare utili per le attività successive.
Vendite, marketing, customer service ed e-commerce possono lavorare su informazioni più coerenti e aggiornate, riducendo duplicazioni e disallineamenti.
Il cliente può interagire con l’azienda attraverso sito, e-commerce, e-mail, telefono, rete commerciale e assistenza, mantenendo una maggiore continuità tra i diversi canali.
Lead, opportunità, offerte, ordini e richieste di assistenza possono essere collegati ai processi gestionali e operativi.
Preferenze, comportamenti e storico delle interazioni aiutano a proporre contenuti, prodotti e servizi più rilevanti.
Automazione, workflow e informazioni condivise consentono ai team di ridurre le attività manuali e dedicare più tempo alle relazioni con i clienti.
Le aziende possono introdurre le soluzioni SAP Customer Experience in modo progressivo, partendo dai processi prioritari e ampliando successivamente il progetto.
CRM SAP: una gestione integrata delle relazioni commerciali
Un CRM SAP permette di centralizzare informazioni, attività e processi relativi a prospect e clienti, collegando il lavoro della forza vendita alle altre funzioni aziendali.
Il CRM non è soltanto un archivio di contatti. È uno strumento operativo e strategico che aiuta a gestire lead, opportunità, offerte, previsioni di vendita, appuntamenti, richieste e interazioni lungo l’intero ciclo commerciale.
SAP definisce il CRM moderno come un sistema capace di centralizzare i dati dei clienti e sostenere vendite, marketing, assistenza ed e-commerce attraverso automazione e analisi.
Con le soluzioni CRM SAP, l’azienda può:
- raccogliere in un unico ambiente dati e storico delle interazioni;
- qualificare e assegnare i lead;
- monitorare pipeline e opportunità;
- organizzare attività, appuntamenti e follow-up;
- migliorare la collaborazione tra vendite e marketing;
- elaborare forecast commerciali più attendibili;
- gestire offerte e configurazioni di prodotto;
- offrire alla rete vendita strumenti accessibili anche in mobilità;
- collegare le attività commerciali a ordini, disponibilità e dati gestionali.
SAP Sales Cloud
SAP Sales Cloud supporta la gestione e l’automazione dei processi di vendita, aiutando commerciali e responsabili a lavorare con informazioni più complete e aggiornate.
La soluzione consente di gestire:
- account e contatti;
- lead e opportunità;
- visite e attività;
- pipeline commerciale;
- offerte e follow-up;
- forecast e obiettivi;
- analisi delle performance;
- collaborazione tra team.
Grazie all’integrazione con i processi aziendali, la forza vendita può disporre di informazioni utili su clienti, prodotti, ordini e relazioni in corso, riducendo la necessità di consultare applicazioni separate.
Un CRM SAP per vendite più consapevoli
La disponibilità di dati condivisi aiuta i commerciali a comprendere meglio il contesto del cliente, individuare le opportunità prioritarie e organizzare le azioni successive.
I responsabili possono invece monitorare l’andamento della pipeline, confrontare previsioni e risultati e intervenire con maggiore tempestività.
SAP CPQ per configurare offerte complesse
Nei contesti in cui prodotti e servizi richiedono numerose configurazioni, regole o varianti, le funzionalità CPQ (Configure Price Quote) aiutano a rendere più strutturato il processo di elaborazione dell’offerta.
Il sistema può supportare:
- configurazione di prodotti e servizi;
- applicazione di regole commerciali;
- gestione dei prezzi;
- calcolo di sconti e condizioni;
- preparazione di preventivi;
- workflow di approvazione;
- riduzione degli errori in fase di offerta.
In questo modo l’azienda può rendere più rapido e controllato il passaggio dall’opportunità commerciale alla proposta.
SAP Commerce Cloud: l’e-commerce SAP per B2B e B2C
SAP Commerce Cloud è la piattaforma di e-commerce SAP progettata per supportare esperienze di acquisto digitali in scenari B2B, B2C e B2B2C.
La soluzione consente di realizzare portali e-commerce integrati con cataloghi, clienti, disponibilità, prezzi, ordini e processi gestionali. Può così collegare l’esperienza digitale del cliente alle attività che avvengono nel back office.
Con SAP Commerce Cloud è possibile:
- gestire cataloghi ampi e articolati;
- creare assortimenti e listini differenziati;
- personalizzare contenuti e proposte;
- supportare più brand, mercati, valute e lingue;
- gestire account e organizzazioni B2B;
- offrire funzionalità self-service;
- collegare ordini e disponibilità ai sistemi aziendali;
- costruire esperienze omnicanale;
- integrare strumenti di marketing, vendita e customer service.
E-commerce SAP per il mercato B2B
Nel commercio tra aziende, il portale digitale deve gestire esigenze spesso più complesse rispetto a un normale negozio online.
Un progetto di e-commerce SAP B2B può comprendere:
- cataloghi specifici per cliente;
- prezzi e condizioni commerciali personalizzate;
- ruoli e autorizzazioni per gli utenti;
- processi di approvazione degli ordini;
- riordino rapido;
- gestione di grandi quantità;
- consultazione di fatture, consegne e stato degli ordini;
- richieste di offerta;
- integrazione con la rete commerciale.
Il portale diventa così uno strumento operativo collegato alla relazione già esistente tra cliente e azienda.
E-commerce SAP per il mercato B2C
Nei progetti B2C, SAP Commerce Cloud aiuta a offrire un percorso di acquisto coerente tra prodotti, contenuti, promozioni e servizi.
La piattaforma può supportare esperienze personalizzate, iniziative omnicanale e integrazioni con i sistemi che gestiscono disponibilità, evasione degli ordini, pagamenti e assistenza.
Marketing automation SAP per comunicazioni più rilevanti
La marketing automation SAP consente di progettare e automatizzare comunicazioni e customer journey basati su dati, comportamenti ed eventi.
SAP Emarsys è oggi denominato SAP Engagement Cloud. La soluzione collega dati aziendali e tecnologie di intelligenza artificiale per coordinare interazioni personalizzate in tempo reale attraverso diversi canali.
Le funzionalità di marketing automation possono aiutare l’azienda a:
Dalla campagna al customer journey
La marketing automation permette di superare una gestione basata soltanto su campagne isolate.
Le comunicazioni possono essere attivate in funzione di azioni e momenti specifici, come:
- iscrizione a un servizio;
- primo acquisto;
- abbandono del carrello;
- inattività del cliente;
- riacquisto previsto;
- disponibilità di un prodotto;
- anniversario o ricorrenza;
- richiesta di assistenza;
- variazione dello stato di un ordine.
L’obiettivo è rendere il messaggio più coerente con il contesto e con la fase del percorso in cui si trova la persona.
SAP Engagement Cloud, già SAP Emarsys
SAP Engagement Cloud, precedentemente SAP Emarsys, può utilizzare dati commerciali e operativi per costruire segmenti, trigger e percorsi di engagement.
L’integrazione con SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud e gli altri sistemi consente di collegare le attività di marketing alle interazioni e agli eventi generati lungo il customer journey.
Dati dei clienti, identità e consensi
Per offrire esperienze personalizzate è necessario disporre di dati affidabili e gestiti in modo coerente.
SAP Customer Data Cloud supporta la raccolta e la gestione delle informazioni relative all’identità digitale, alle preferenze e ai consensi dei clienti.
La soluzione può contribuire a:
- gestire registrazione e accesso degli utenti;
- costruire profili cliente più completi;
- raccogliere preferenze e consensi;
- applicare regole di privacy e governance;
- condividere informazioni autorizzate con le applicazioni;
- ridurre la frammentazione delle identità;
- rendere più coerente l’esperienza tra canali differenti.
Una corretta gestione dell’identità consente di riconoscere il cliente durante le interazioni e utilizzare i dati nel rispetto delle autorizzazioni espresse.
SAP Service Cloud per il customer service
SAP Service Cloud supporta la gestione delle richieste di assistenza attraverso i diversi canali di contatto.
La soluzione aiuta gli operatori a disporre di una visione più completa del cliente e del contesto in cui nasce la richiesta, favorendo risposte più rapide e coerenti.
Le principali funzionalità possono comprendere:
- acquisizione e classificazione delle richieste;
- gestione dei ticket;
- assegnazione automatica delle attività;
- definizione di priorità e livelli di servizio;
- consultazione dello storico cliente;
- knowledge base;
- monitoraggio di tempi e performance;
- gestione delle comunicazioni;
- collaborazione tra operatori e reparti;
- analisi della soddisfazione.
Collegando assistenza, vendite e dati gestionali, il customer service può comprendere meglio lo storico della relazione e ridurre i passaggi necessari per risolvere la richiesta.
SAP Field Service Management
SAP Field Service Management estende la gestione dell’assistenza alle attività svolte sul territorio.
La soluzione consente di pianificare, assegnare e monitorare gli interventi tecnici, coordinando richieste, competenze, disponibilità e posizione delle risorse.
Può supportare:
- apertura e gestione delle richieste di intervento;
- pianificazione delle attività;
- assegnazione dei tecnici;
- ottimizzazione degli appuntamenti;
- accesso mobile alle informazioni;
- rendicontazione di ore e materiali;
- raccolta di firme e documenti;
- monitoraggio dello stato degli interventi;
- collegamento con contratti e asset;
- consuntivazione delle attività.
L’integrazione tra customer service e assistenza sul campo aiuta a offrire un’esperienza più continua, dalla prima richiesta fino alla chiusura dell’intervento.
Una SAP Customer Experience integrata con SAP S/4HANA
Il valore di SAP Customer Experience aumenta quando le soluzioni dedicate al cliente comunicano con i processi gestiti nel back office.
L’integrazione con SAP S/4HANA o con altri sistemi ERP consente di collegare le attività di marketing, vendita, commercio e assistenza a informazioni operative quali:
- anagrafiche di clienti e prodotti;
- listini e condizioni commerciali;
- disponibilità di magazzino;
- ordini;
- spedizioni e consegne;
- fatture;
- pagamenti;
- contratti;
- asset e servizi;
- resi e richieste di assistenza.
SAP evidenzia che le funzioni di marketing, commerce, sales e service possono essere connesse alla base applicativa e informativa aziendale per creare processi CX più coordinati.
Dal front office al back office
Quando CRM ed ERP non sono integrati, gli utenti devono spesso ricercare informazioni in sistemi differenti o trasferirle manualmente.
Un’architettura connessa permette invece di:
- ridurre duplicazioni e reinserimenti;
- migliorare la qualità dei dati;
- accelerare la preparazione delle offerte;
- fornire informazioni più precise ai clienti;
- rendere visibile lo stato di ordini e consegne;
- coordinare più efficacemente reparti commerciali e operativi;
- creare report basati su dati più completi.
Le soluzioni della SAP CX Suite
La SAP CX Suite può essere configurata in base ai processi, ai canali e agli obiettivi dell’organizzazione.
SAP Sales Cloud
Per gestire lead, opportunità, attività, offerte, pipeline e previsioni di vendita.
SAP Service Cloud
Per organizzare il customer service e gestire le richieste di assistenza attraverso più canali.
SAP Commerce Cloud
Per creare esperienze di e-commerce SAP integrate in ambito B2B, B2C e B2B2C.
SAP Engagement Cloud
La soluzione precedentemente conosciuta come SAP Emarsys per marketing automation, personalizzazione e customer engagement omnicanale.
SAP Customer Data Cloud
Per gestire identità, registrazioni, preferenze e consensi dei clienti.
SAP Field Service Management
Per pianificare, eseguire e monitorare gli interventi di assistenza sul territorio.
Le soluzioni possono essere introdotte singolarmente oppure all’interno di un percorso più ampio di trasformazione della relazione con il cliente.
La consulenza SAP Customer Experience di Derga
Analizziamo processi, sistemi, dati, canali e obiettivi per individuare criticità, priorità e opportunità.
Definiamo il modello futuro per vendite, marketing, e-commerce e customer service, mantenendo coerenza con le esigenze dell’organizzazione.
Individuiamo le componenti della SAP CX Suite più adatte e definiamo architettura, integrazioni e roadmap.
Configuriamo le soluzioni, predisponiamo workflow, ruoli, autorizzazioni e funzionalità necessarie ai diversi utenti.
Supportiamo la preparazione, normalizzazione e migrazione delle informazioni provenienti dai sistemi esistenti.
Colleghiamo SAP Customer Experience con SAP S/4HANA, sistemi ERP e altre piattaforme coinvolte nei processi.
Verifichiamo processi e integrazioni, prepariamo gli utenti e accompagniamo l’azienda fino al go-live.
Dopo l’avvio, affianchiamo il cliente nella gestione della soluzione, nell’introduzione di nuove funzionalità e nell’ottimizzazione continua dei processi.
Perché scegliere Derga per SAP Customer Experience
Derga affianca le aziende nei progetti di trasformazione digitale basati sulle soluzioni SAP, unendo competenze tecnologiche e conoscenza dei processi aziendali.
Per un progetto SAP Customer Experience, Derga offre:
Derga è indicata sul proprio sito come SAP Platinum Partner e presenta competenze sulle soluzioni che compongono l’attuale offerta SAP Customer Experience.
A chi si rivolge SAP Customer Experience
SAP Customer Experience si rivolge alle imprese B2B e B2C che desiderano migliorare la gestione delle relazioni con clienti e prospect.
La soluzione è particolarmente indicata per le aziende che vogliono:
- sostituire strumenti CRM frammentati;
- centralizzare le informazioni commerciali;
- coordinare vendite, marketing e customer service;
- realizzare o far evolvere un portale e-commerce;
- integrare touchpoint digitali e rete commerciale;
- automatizzare campagne e customer journey;
- migliorare la gestione dell’assistenza;
- collegare CRM ed ERP;
- offrire servizi self-service;
- ottenere una visione più completa del cliente;
- supportare organizzazioni multicanale, multibrand o internazionali.
Moduli e roadmap devono essere definiti in base agli obiettivi, al modello di business e all’architettura applicativa dell’organizzazione.
Come affrontare un progetto SAP CX
1. Definire gli obiettivi
Il progetto deve partire da risultati concreti: migliorare la pipeline, sviluppare l’e-commerce, aumentare la qualità del servizio o rendere più efficaci le campagne.
2. Analizzare il customer journey
È necessario comprendere come clienti e prospect interagiscono oggi con l’azienda, individuando discontinuità e punti di miglioramento.
3. Valutare processi e sistemi
CRM, ERP, piattaforme digitali e applicazioni di assistenza devono essere analizzati come parti di un unico ecosistema.
4. Stabilire una roadmap
Il percorso può essere progressivo, partendo dai processi prioritari e introducendo successivamente nuove componenti della SAP CX Suite.
5. Preparare dati e integrazioni
Qualità delle informazioni e continuità dei flussi sono determinanti per il buon funzionamento della soluzione.
6. Coinvolgere gli utenti
Commerciali, marketing, customer service e amministratori devono partecipare alla progettazione e comprendere il valore dei nuovi processi.
7. Misurare e migliorare
Dopo il go-live è importante monitorare adozione, prestazioni e risultati, introducendo progressivamente ottimizzazioni.
Trasforma la relazione con i tuoi clienti
Con SAP Customer Experience puoi collegare vendite, marketing, e-commerce e assistenza in un ecosistema integrato, costruito intorno alle esigenze dei clienti e agli obiettivi dell’azienda.
Derga ti aiuta a individuare le soluzioni della SAP CX Suite più adatte, definire una roadmap sostenibile e integrare il nuovo ambiente con i processi e i sistemi già presenti.
SAP Customer Experience è l’insieme delle soluzioni SAP dedicate alla gestione delle relazioni e delle interazioni con i clienti. Comprende funzionalità per CRM, vendite, e-commerce, marketing, customer service, dati e assistenza sul campo.
Le principali soluzioni comprendono SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Engagement Cloud, SAP Customer Data Cloud e SAP Field Service Management.
SAP Sales Cloud supporta la gestione di account, contatti, lead, opportunità, attività, offerte, pipeline e previsioni commerciali.
La marketing automation SAP consente di segmentare il pubblico, creare customer journey e automatizzare comunicazioni personalizzate attraverso diversi canali.
Sì. Le soluzioni possono essere adottate progressivamente, in funzione delle priorità e del livello di maturità digitale dell’azienda.
Il CRM SAP gestisce principalmente dati e processi relativi alle relazioni commerciali, come lead, opportunità e attività di vendita. SAP CX ha un perimetro più ampio e comprende anche commercio digitale, marketing, customer service, identità e customer data.
SAP Emarsys è stato rinominato SAP Engagement Cloud. La soluzione continua a offrire funzionalità dedicate a marketing automation, personalizzazione e customer engagement omnicanale.
Sì. SAP Commerce Cloud può supportare modelli B2B, B2C e B2B2C, includendo cataloghi, listini e processi differenziati in base al cliente e al mercato.
Sì. Le soluzioni SAP CX possono essere integrate con SAP S/4HANA e con altri sistemi aziendali per collegare dati commerciali, ordini, prodotti, disponibilità, fatture e servizi.
Derga può affiancare l’azienda nell’assessment, nella progettazione, nell’implementazione, nell’integrazione, nella formazione e nell’evoluzione delle soluzioni SAP CX.